Внедрение Skorozvon.ru и обработка 2–4 тысяч звонков в месяц

Контекст

При работе над проектом модернизации и автоматизации массового подбора персонала для контактного центра было выявлено, что рекрутеры тратят значительное время на дозвоны и недозвоны. Чтобы связаться с кандидатом, требовалось открыть карточку в системе, нажать кнопку вызова, дождаться соединения, прослушать гудки 10–40 секунд, после чего часто выяснялось, что абонент не отвечает. В таких случаях необходимо было вручную зафиксировать результат в карточке и перейти к следующему контакту. Дополнительно время терялось из-за естественных пауз: менеджеры психологически делали перерывы по 1–5 минут между звонками независимо от результата — состоялся разговор или произошёл недозвон.

Решением стало внедрение предиктивного обзвона: система должна была самостоятельно набирать номера, обрабатывать недозвоны и автоматически открывать карточку кандидата перед подключением менеджера.

Задачи

• Увеличить количество звонков, совершаемых каждым менеджером в течение рабочего дня.
• Устранить неэффективные ручные действия при наборе номеров и обработке результатов.

Что делал

В компании существовала собственная система с функцией предиктивного обзвона, однако её интеграция с Битрикс24 требовала значительных ресурсов. При этом необходимо было автоматизировать все звонки — не только первичные заявки, но и последующие этапы коммуникации. Это стало ключевой ошибкой в выборе решения, но обо всём по порядку.

Я провёл анализ рынка и пришёл к выводу, что по функционалу и бюджету оптимальным вариантом является сервис Skorozvon. Для подтверждения возможности реализации наших задач организовал несколько созвонов с менеджером сервиса с привлечением их технических специалистов. По итогам консультаций получил подтверждение, что все поставленные задачи технически выполнимы.

Далее настроил проекты в Skorozvon и интегрировал их с Битрикс24. Сложность заключалась в том, что в Битрикс24 была выстроена воронка подбора с детальной системой метрик: необходимо было корректно перемещать сделки по этапам, заполнять поля результата и причины отказа. Чтобы не разрывать работу менеджеров между двумя системами, я реализовал двухстороннюю интеграцию: сделки автоматически передавались из Битрикс24 в Skorozvon, после звонка результат обработки возвращался обратно в CRM, а в отдельных сценариях — снова инициировался цикл обзвона через Skorozvon с обратной синхронизацией в Битрикс24.

В процессе эксплуатации выявил несколько критических и ряд второстепенных багов в работе Skorozvon. Поскольку устранить их в ближайшей перспективе не представлялось возможным, спустя два месяца использования мы отказались от сервиса.

Что пошло не так?

Во-первых, имелись недочёты в интерфейсе: отдельные поля сбрасывались после сохранения, требуя повторного ввода данных. Карусель номеров так и не удалось подключить через интерфейс — не из-за ошибок с моей стороны, а из-за бага системы.

Однако критической проблемой стала некорректная работа интеграции с Битрикс24. На определённом этапе выяснилось, что данные о звонках перестали поступать в CRM. Пришлось обращаться в техподдержку с запросом о зависших и потерянных API-вызовах. В итоге мы не смогли точно определить, сколько ценных кандидатов было утеряно, поскольку ручной контроль и сверка всех откликов с базой Битрикс24 были технически невозможны.

На протяжении всего периода я находился в тесном контакте с техподдержкой и менеджером Александром. Изначально он проявлял понимание, так как я фактически выступал в роли бета-тестера, выявляя в коммерческом сервисе критические ошибки. К сожалению, по всей видимости, внутренние процессы в компании не позволили оперативно устранить проблемы, и тон общения со стороны менеджера изменился на формальный: «У нас всё работает корректно».

Результат и выводы

• Тестирование показало, что предиктивный обзвон способен повысить эффективность менеджеров на 30%.
• На рынке отсутствуют сервисы, способные полноценно заменить Битрикс24 или глубоко интегрироваться с ним в сложных сценариях и одновременно иметь функции для массовых звонков. Максимум — решение для первичного обзвона.
• Skorozvon подходит исключительно для простых проектов с крупной базой контактов и минимальными требованиями к интеграции. При этом необходимо учитывать риски потери данных при передаче в CRM.
• В итоге попытка сэкономить на разработке привела к потере времени и бюджета. Проект был переведён на внутреннюю систему компании с доработанной интеграцией.