Управляемая и масштабируемая лидогенерация для отдела рекрутинга субподрядного контактного центра

В рамках модернизации отдела рекрутинга субподрядного контактного центра я перезагрузил систему лидогенерации откликов на вакансии операторов колл-центра на удалённой работе.

Контекст

Субподрядная модель. Контактный центр работал на крупных заказчиков, которые, в свою очередь, обслуживали клиентов напрямую (банки, службы доставки, ритейл). Каждый проект имел свои требования к кандидатам, условия труда и оплаты. Ситуация осложнялась тем, что эти требования и условия часто менялись и пересматривались.

Кризис на рынке труда. Начиная с 2022 года отклик на вакансии колл-центров упал в 5–10 раз. То, что раньше приносило 600 откликов в месяц, стало давать всего 50.

Ограниченность субподрядной модели. Если прямые работодатели могли себе позволить увеличить оплату (что они и сделали), то на субподрядах ничего не изменилось. Оффер заказчика был ниже рынка на 20–30%.

Полностью удалённый найм. Все операторы работали на удалёнке, все рекрутеры тоже. Никаких офисных встреч — только звонки, мессенджеры и цифровые процессы.

Нестабильность условий от заказчиков. Заказчики, предоставляющие субподряд, в одночасье меняли условия по графикам работы операторов и объёмам набора сотрудников. Это требовало от отдела рекрутинга быстрого масштабирования или снижения активности.

Задачи

Стабилизировать поток откликов, чтобы равномерно распределить нагрузку на рекрутеров во времени.
Обеспечить управляемость объёмом для быстрого увеличения или снижения количества откликов.
Кратно увеличить объём откликов, сохранив или увеличив конверсию.

Что сделал

Переработал тексты объявлений под современные требования для лучшей конверсии. Качество объявлений подтвердили менеджеры площадок Avito и HH.
Разработал интеграцию с Битрикс24, которая агрегирует отклики и управляет дубликатами в зависимости от состояния в воронке Битрикс24. Подробнее в кейсе «Единая система управления откликами».
Изучил и протестировал разные подходы к генерации откликов и выбрал оптимальные.

Avito

Эта площадка уже использовалась отделом. Размещались 2–3 объявления, которые давали неплохой объём трафика. Но на момент работы над кейсом результативность объявлений упала в 10 раз.

Я изменил тариф на оплату за отклики и создал 900 объявлений для городов с подходящими часовыми поясами. Разделил объявления на 2 группы, которые запускал с интервалом в 2 недели.
Важно было не продлевать объявления через месяц, так как это снижало их эффективность, а создавать новые. Кроме того, вместе с менеджерами были проведены тесты по использованию платных услуг Avito, но это не дало ожидаемого результата, а только увеличило стоимость отклика.
Важно было запускать объявления в понедельник утром, чтобы эффект от запуска был максимальным.
Этот подход дал возможность распределить отклики равномерно, а также увеличивать и снижать объём в моменте, включая и отключая объявления.
Стоимость отклика в среднем составила 30 рублей.

HeadHunter (HH)

Эта площадка давала немного более качественные отклики, но была менее управляемой, чем Avito. Незначительно повышенная конверсия полностью нивелировалась стоимостью отклика, которая составляла 80 рублей.

Подход был похож на Avito, но с учётом особенностей площадки. Я покупал тариф на 150 объявлений и размещал их по мере необходимости в трафике, группами в наиболее крупных городах. Ощутимый эффект объявления давали первые 10 дней, потом почти не приносили результата.

Но у этой площадки была одна особенность: одно объявление по вакансии операторов в чатах давало колоссальный эффект. С одного объявления можно было получить 2–5 тысяч откликов за месяц.

Rabota.ru

Эту площадку мы стали использовать не сразу, а спустя примерно год, так как ранее был негативный опыт. Но платформа развивалась и в какой-то момент стала интересна.

Принцип отличался от остальных платформ. Во-первых, не было такой управляемости, но можно было разместить 1 объявление на всю РФ вместо сотен объявлений. Однако конверсия и дозваниваемость на этой площадке была ниже, чем на других — некоторые люди были удивлены, что они где-то откликались на вакансию. Стоимость размещения компенсировала этот недостаток.

Что ещё пробовал

SuperJob — дорого, откликов по нашей специализации единицы.

Размещение на сервисах-агрегаторах площадок, когда объявление автоматически размещается на десятках площадок. Эффект был, но на одно размещение получили 50 откликов. По конверсии и цене в принципе сравнимо с Avito, но нет управляемости нужным объёмом.

Группы в Telegram — незначительный эффект, некачественные отклики, трудоёмкая работа по сравнению с другими вариантами.

Яндекс.Директ и VK таргет — эффект и конверсия сравнимы с Avito, но цена 80–100+ рублей за отклик. Требуется отдельный человек для постоянной работы, а это увеличивает стоимость отклика и бюджет, поэтому тоже отказался.

Результат

Для вакансий на обработку звонков основной площадкой выбрано Avito, потому что она более управляемая, масштабируемая и дешёвая.
HeadHunter — как вспомогательная площадка, если нужно больше, чем может дать Avito. И если нужны отклики на вакансию для операторов на работу в чатах.
С помощью автоматизации я выровнял поток лидов и добился масштабируемости объёма при приемлемом качестве и цене отклика.