Как я внедрил CRM и автоматизацию в отдел рекрутинга субподрядного колл-центра и превратил хаос в управляемую машину найма

Введение

За 3 года я превратил рекрутинг в контактном центре из ручного, хаотичного процесса в автоматизированную машину найма.

В 2021 году ко мне обратился владелец небольшого субподрядного контактного центра (80-200 операторов) с простой, на первый взгляд, задачей: “Нужно внедрить Битрикс24 в отдел рекрутинга”. На деле это оказался вызов гораздо глубже. Речь шла не просто о CRM, а о выживании в условиях кризиса рынка труда, когда отклик падал в 10 раз, а старые подходы теряли эффективность.

За 3 года мы прошли путь от 2 рекрутеров с листочками и SIP-телефонами до полностью удалённого отдела из 7 человек, обрабатывающего до 4000 откликов в месяц. Мы автоматизировали 80% рутинных процессов, внедрили голосовых ботов, скорозвон и единую базу знаний по проектам, построили мощную систему лидогенерации. Мы создали систему массового подбора, устойчивую к человеческому фактору, внутреннему саботажу и рыночным катаклизмам.

Я провел множество экспериментов по внедрению разных систем автоматизации. Часть из них прижились и работают до сих пор, часть нет. Но это дало богатый опыт, который я применяю в своей работе.

Этот кейс не про идеальный успех. Это история о том, как технологии помогли удержаться на плаву маленькому, но стойкому контактному центру, с которым я работаю по сей день.

Контекст

Перед тем как погрузиться в детали, важно понять условия игры:

• Субподрядная модель. Контактный центр работал на крупных заказчиков, которые, в свою очередь, работали с клиентами напрямую (банки, доставки, ритейл). Каждый проект имел свои требования к кандидатам, условия труда и оплаты. Осложнялось всё тем, что эти требования и условия часто менялись и пересматривались.
• Рынок труда в кризисе. Начиная с 2022 года отклик на вакансии колл-центров упал в 5-10 раз. То, что раньше приносило 600 откликов в месяц, стало давать 50.
• Субподрядная модель ограничивала пространство для маневра. Если прямые работодатели могли себе позволить увеличить оплату (что они и сделали), то на субподрядах ничего не изменилось. Оффер заказчика был ниже рынка на 20-30%.
• Полностью удалённый найм. Все операторы работали на удалёнке, все рекрутеры тоже. Никаких офисных встреч, только звонки, мессенджеры и цифровые процессы.
• Проблема дозвона. До 45% кандидатов не брали трубку с первого раза. Рекрутеры тратили до 30% времени на повторные попытки связи.
• Внутреннее скрытое сопротивление. Ключевой сотрудник компании формально поддерживал изменения, но на практике удерживал команду в Google-таблицах.

Коротко о том, как выглядит процесс найма операторов в контактном центре

1. Кандидаты оставляют отклик на работных сайтах или на других площадках.

2. Рекрутеры проводят собеседование, определяют подходящий для кандидата проект и записывают на следующий этап - обучение. На этом работа рекрутера с кандидатом закончена.

3. В процессе обучения, которое длится от 2 до 15 дней, кандидат ещё не является сотрудником компании. С ним работают тренеры и супервайзеры (будущие руководители операторов).

4. После обучения и сдачи аттестации кандидат оформляет договор с компанией и выходит на линию для обработки звонков или сообщений в чатах.

Этап 1 (2021 г.). Переход с листочков на Битрикс24

Исходное состояние: два рекрутера в офисе, SIP-телефоны, заметки на бумаге, Google-таблица для “успешных” кандидатов. Информация терялась, аналитики ноль, контроля нет.

Задачи

• Собрать все отклики в одном месте, в том числе отказы
• Получить данные по основным метрикам: отклики, звонки, отказы, обучение

Что сделал

• Подключил существующий Asterisk-сервер телефонии к Битрикс24 через SIP-коннектор
• Создал воронку для рекрутеров: от нового отклика до записи на обучение
• Создал воронку для тренеров и супервайзеров: от записи на обучение до выхода в линию
• Кроме стандартных метрик, добавил аналитику через конструктор отчётов: конверсии по источникам и рекрутерам, причины отказов, отказы по дням обучения, звонки
• Записал обучающие видеоуроки по работе с системой и помогал сотрудникам и руководству адаптироваться

Результат

• Все данные по откликам в одном месте
• Появилась видимость: сколько звонков делает рекрутер, сколько отказов, где “утекают” кандидаты
• Заложен фундамент для масштабирования

Этап 2 (2022 г.). Масштабирование отдела и внедрение автоматизации

Отдел вырос до 4 рекрутеров, появился руководитель.

Задачи

• Увеличить пропускную способность и снизить рутину
• Перенести работу через мессенджеры в Битрикс24
• Автоматически собирать отклики с работных сайтов

Что сделал

• Провёл аудит и проектирование процессов
• Настроил интеграцию с мессенджерами для коммуникации с кандидатами
• Настроил автоматический сбор откликов с Avito и HH.ru в Битрикс24 через приложения из маркетплейса
• Разработал и внедрил голосового бота для актуализации базы кандидатов (кейс «Настройка проектов голосового бота»)
• Доработал воронку, поля и отчёты под запросы нового руководителя
• Записал видеоинструкции и помог адаптироваться команде

Результат

• 100% учёт всех контактов с кандидатами
• Увеличили поток обрабатываемых лидов одним рекрутером на 40% за счёт автоматизации лишних действий
• Увеличили обработку откликов отделом с 600 до 1000 в месяц

Этап 3 (2023 г.). Антикризисное управление и масштабная автоматизация

Отдел вырос до 6 рекрутеров, специалиста по контролю качества и координатора. А поток откликов с объявлений снизился в 10 раз.

На этом этапе мне предложили стать внешним антикризисным управляющим отдела рекрутинга (кейс «Антикризисное управление отделом рекрутинга»).

Задачи

• Увеличить поток откликов до 4000 в месяц и сделать его управляемым и стабильным
• Устранить проблему дублирования лидов и контактов
• Организовать работу специалиста контроля качества
• Организовать взаимодействие между супервайзерами и IT-специалистами на определённом этапе воронки
• Доработать воронки работы с кандидатами на этапах рекрутинга и обучения
• Добавить воронку работы с операторами, которых приняли на работу в компанию
• Настроить воронку поиска новых рекрутеров
• Автоматизировать отправку ссылок на анкету и взаимодействие системы в случае заполнения/незаполнения анкеты
• Автоматизировать распределение сделок по супервайзерам в зависимости от проекта
• Автоматизировать распределение новых откликов по рекрутерам в зависимости от их графика работы
• Устранить влияние деструктивного сотрудника, саботирующего процесс использования CRM
• Настроить BI-аналитику по заданным метрикам
• Внедрить прочие мелкие автоматизации

Что сделал

• Лидогенерация. Пересобрал систему получения откликов. Основной источник - Авито, вспомогательный - HH. Вместо пары объявлений выстроил управляемую систему (кейс «Лидогенерация для отдела рекрутинга»).
• Контроль дубликатов. Разработал приложение, которое контролирует дубликаты откликов, учитывает стадию воронки, собирает отклики и резюме с 4 разных источников и отправляет их в Битрикс24 по алгоритму соответствующему процессам компании (кейс «Единая система управления откликами»).
• Контроль качества. Через функцию “Списки” в Битрикс24 настроил процесс для работы специалиста по контролю качества, куда он фиксировал результаты проверок, а руководитель получал уведомления о проблемах.
• Взаимодействие с IT. Настроил поля в карточках сделок и уведомления супервайзерам и IT-специалистам, которые настраивали ПО у кандидатов во время обучения.
• Воронки. Доработал воронки рекрутинга и обучения, добавил новую воронку для операторов в линии.
• Оформление в штат. Добавил смарт-процесс по оформлению кандидата в штат компании для координатора с необходимыми автоматизациями и уведомлениями заинтересованных сотрудников.
• Автоматизация анкетирования. Настроил автоматизацию через SMS-центр для отправки сообщений с ссылкой на анкету кандидатам и изменение стадии с уведомлением, когда анкета заполнена. Подключение рекрутера в случае бездействия кандидата.
• Распределение откликов. Автоматизировал распределение откликов по рекрутерам в зависимости от их графика работы.
• Распределение по супервайзерам. Автоматизировал распределение записанных кандидатов по супервайзерам в зависимости от проекта.
• BI-аналитика. Настроил дашборды с ключевыми метриками: конверсия откликов по источникам и рекрутерам в запись на обучение и выход в линию, процент недозвонов, причины отказа (в том числе по рекрутерам), общие метрики и метрики в динамике по месяцам.
• Интеграции. Интегрировал HyperScript, Salebot и другие сервисы с Битрикс24.
• Лендинг вакансии. Создал лендинг для приземления кандидатов из других источников (Яндекс.Директ, VK-таргет и т.д.). На нём же была реализована анкета (кейс «Сайт вакансии для операторов КЦ»).
• Обучение персонала. Обучил персонал работать с учётом всех изменений.

Результаты

• Автоматизация высвободила 30% времени рекрутеров от рутинных задач
• Устранено деструктивное влияние сотрудника. Теперь работа велась только в Битрикс24, а метрики отражали реальные показатели
• У руководства появился дашборд, отражающий все ключевые метрики для принятия верных решений
• Стоимость одного отклика - 30 рублей
• В пике количество откликов доходило до 4000 в месяц
• Равномерный поток откликов, которым можно управлять, отключать и запускать в зависимости от нагрузки. Рекрутеры больше не сидели без работы
• Конверсия из откликов в запись на обучение - 16%
• Конверсия из откликов в трудоустройство - от 1,6% до 2%

2021 по текущий день поддерживают все системы отдела рекрутинга заказчика и его пользователей.